Что такое холодный звонок и горячий звонок

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое холодный звонок и горячий звонок». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Это повторный контакт с клиентом. Уже выявлено контактное лицо, потребности, цели, возможно, конкуренты. На этом этапе менеджер должен досконально знать продукт, компанию, ближайших конкурентов и иметь информацию о том, с кем общается.

Определение и цели холодного звонка

Холодным звонком называется исходящий вызов от сотрудника организации или оператора, чтобы реализовать товар или услугу потенциальному покупателю, которого на момент звонка может интересовать предложение. Обзвон осуществляют в соответствии с имеющейся клиентской базой. Ее можно назвать целевой аудиторией. Название «холодный» предполагает, что человек не подготовлен к такому звонку. Это может вызвать его негативную реакцию, и собеседник не захочет продолжать диалог.

Во время обзвона зачастую не идет речь о высокой конверсии, несмотря на то что холодный звонок нацелен на продажу, но через него можно решить несколько важных задач, имеющих к этому отношение. Среди них выделяются:

• Выявление заинтересованности потенциальных покупателей в продаваемых товарах и услугах. То есть во время звонка можно отследить настроение собеседника, понять, может ли он и хочет ли купить определенные товары по конкретной цене. В связи с этим обзвон является этапом маркетингового исследования.
• Презентация компании, бренда. В ситуации, когда потенциальный клиент не знает об организации, беседа с ним по телефону позволит презентовать бренд и приблизит возможного покупателя к компании.

Как работать с теплыми звонками

Это повторный контакт с потенциальным покупателем. На момент такого прозвона оператор уже знаком с контактными лицами, знает их потребности, а у возможного потребителя есть не до конца сформировавшаяся заинтересованность продуктом и, скорее всего, присутствует определенное сопротивление.

Главные цели теплого прозвона:

• Напомнить о компании и ее продукте. Даже активные покупатели по разным причинам нередко перестают совершать покупки. Теплый звонок поможет возобновить сотрудничество.

• Предложить решения проблемы. Оператор уточняет, нет ли проблем с приобретенным товаром, все ли в порядке, не нужна ли помощь.

• Рассказать о новой продукции. Менеджер может презентовать новинки, сообщить об акционных предложениях, скидках, распродажах.

• Уведомить о повышении цен. Обзванивать теплую базу можно не только для предложения акций и скидок, но и тогда, когда товар подорожал. В этом тоже проявляется забота о клиентах. Также можно предложить продукт еще по старой цене, пока есть такая возможность.

• Уточнить планы клиента, будет ли сотрудничать.

Это один из самых долгих и ответственных этапов. Потенциальный покупатель уже есть, он уже заинтересован, но его желание не совсем сформировалось и есть сопротивление.

В тёплых продажах менеджер должен уметь отрабатывать различные возражения. В некоторых сегментах бизнеса придётся совершить не один контакт и вести долгие переговоры, обсуждая не только свойства товара и услуги, но и детали сделки. Например, люди легко соглашаются на оформление бесплатной дебетовой или кредитной карты. Совершить такую продажу можно за один холодный контакт. Для сравнения: два завода могут годами договариваться о поставках.

Задача тёплых звонков — довести клиента до горячего состояния, чтобы он готов был совершить сделку.

На этом этапе важна запись звонков. Это оценка качества работы сотрудника и возможность разрешить спорную ситуацию при совершении сделки или конфликте. В этом поможет CRM-система.

Лучшие практики тёплых звонков

• Соберите персонализированную информациюНеобходимо узнать как можно больше о потенциальном клиенте, чтобы предоставить подходящее им решение. Лучше систематизировать все данные в СRM-системе, это позволит общаться эффективнее благодаря автоматическому доступу к информации о предшествующем взаимодействии во время звонка.Сбор информации полезен для выстраивания процесса продаж, формулирования миссии и видения компании.
• Дублирование предложения в письменном видеПосле того, как звонок состоялся, необходимо отправить фоллоу-ап по емайлу или в мессенджере, в котором можно суммировать ключевые характеристики предложения, а также поблагодарить за уделенное время и напомнить о предстоящей встрече или созвоне.
• Перезванивайте после разговораПосле отправки фоллоу-апа вероятность принятия решения о покупке повышается, если напоминать о себе, но это не должно быть слишком навязчиво, чтобы не оттолкнуть тёплых клиентов.

Обзвон в данном случае осуществляется по абонентам, которые не знакомы с вашей продукцией или услугами – т.е. по физическим или юридическим лицам, ранее к вам не обращавшимся. Это наиболее сложный способ телефонных продаж, поскольку далеко не каждый человек будет заинтересован в предложении и захочет совершить нужное вам действие. Более того, оператора ожидает так называемый «холодный» прием, поэтому часто разговор заканчивается еще до формирования торгового предложения. Впрочем, из-за большого количества звонков высока вероятность, что кто-то окажется заинтересованным в ваших товарах или услугах, а это будет новый действующий клиент и повышение уровня продаж.

К другим задачам «холодного» обзвона относятся:

• Презентация или рекламирование товаров или услуг.
• Сбор данных об абонентах – покупательская способность, заинтересованность в определенных товарах, брендах и пр.
• Анкетирование абонентов для последующего формирования торгового предложения по более узкой аудитории.

«Холодный» обзвон включает в себя несколько основных этапов:

• Подготовка и начало разговора. Перед непосредственным звонком формируется база с учетом определенных параметров (пол, возраст и пр.), разрабатывается сценарий общения. Далее выполняется обзвон с приветствием, но, в отличие от «горячих» звонков, здесь, как правило, осуществляется общее общение без обращения по ФИО, имени или имени отчеству.
• Обсуждение «проблем» клиента. Каждое коммерческое предложение или УТП строится с учетом возможных проблем абонента, которые вы готовы для него решить. В «холодных» звонках оператору важно сразу же выявить проблемы, чтобы максимально эффективно сформировать предложение.
• Уникальное торговое предложение. После уточняющих вопросов оператор call-центра формирует УТП с учетом потребностей абонента, его финансовых возможностей и заинтересованности в конкретном продукте.
• Преимущества и снятие возражений. Далее при общении с потенциальным клиентом необходимо провести презентацию компании, её особенностей и выгод, которые получит человек, а также снять возможные возражения, возникающие у покупателя по отношению к вашим товарам или услугам.
• Подведение к принятию решения. Успешный «холодный» звонок – это либо покупка товара, услуги, либо заинтересованность потенциального клиента в отношении вашей компании.

Как повысить эффективность телефонных звонков клиентам

Телефонные продажи будут более успешными, если придерживаться таких рекомендаций:

• Расположить собеседника к диалогу поможет дружеский тон и развитое чувство юмора. Во время общения надо улыбаться, пусть даже потенциальный клиент вас не видит. Это положительно отразится на голосе и сделает его более дружелюбным.
• Старайтесь уложиться в 5 минут. Звонок мог отвлечь человека от важных дел. Если для эффективного диалога требуется больше времени, надо уточнить, может ли собеседник уделить еще несколько минут или ему удобнее получить информацию на электронную почту.
• Во время беседы называйте клиента по имени не менее трех раз. Такой прием расположит клиента к вам, и в итоге он уделит вам больше своего времени и внимания.
• Приучите себя говорить на 20 % медленнее, чем обычно. Тогда ваш голос будет звучать четко и естественно. Когда вы нервничаете, сразу начнете разговаривать быстрее, и собеседнику сложнее уловить суть сказанного.
• Поддерживайте порядок на рабочем столе: уберите всё лишнее. Во время разговора может понадобиться доступ к документам. Заготовленный скрипт должен всегда быть перед глазами.
• Будьте готовы к тому, что клиент начнет возражать и оспаривать сказанное вами. Это не должно выбить вас из колеи и заставить нервничать.
• Постоянно стремитесь к совершенствованию. Прослушивайте записанные телефонные разговоры, отмечайте свои сильные и слабые стороны, работайте над ошибками.

Определение и цели холодного звонка

Холодным звонком называется исходящий вызов от сотрудника организации или оператора, чтобы реализовать товар или услугу потенциальному покупателю, которого на момент звонка может интересовать предложение. Обзвон осуществляют в соответствии с имеющейся клиентской базой. Ее можно назвать целевой аудиторией. Название «холодный» предполагает, что человек не подготовлен к такому звонку. Это может вызвать его негативную реакцию, и собеседник не захочет продолжать диалог.

Во время обзвона зачастую не идет речь о высокой конверсии, несмотря на то что холодный звонок нацелен на продажу, но через него можно решить несколько важных задач, имеющих к этому отношение. Среди них выделяются:

• Выявление заинтересованности потенциальных покупателей в продаваемых товарах и услугах. То есть во время звонка можно отследить настроение собеседника, понять, может ли он и хочет ли купить определенные товары по конкретной цене. В связи с этим обзвон является этапом маркетингового исследования.
• Презентация компании, бренда. В ситуации, когда потенциальный клиент не знает об организации, беседа с ним по телефону позволит презентовать бренд и приблизит возможного покупателя к компании.

Какие ошибки допускают сотрудники

Причинами неудач при попытке продать товар по телефону чаще всего становятся следующие ошибки:

• Оператор недостаточно информирован о характеристиках товаров, у него нет четкого сценария действия.
• Во время беседы сотрудник кол-центра говорит не своими словами, а зачитывает текст, не представляющий интереса для потенциального клиента.
• Операторы не делают достаточного количества телефонных звонков и не прилагают максимальных усилий для получения результатов.
• Сотрудник компании ведет себя назойливо и рьяно пытается продать товар. При этом он не слушает, что говорит его собеседник.
• Компания не вкладывает достаточно средств в обучение новых операторов.

Как повысить эффективность теплых звонков:

1. Проанализируйте клиента, соберите о нем информацию и тщательно ее изучите. При возможности интегрируйте CRM-систему. Она фиксирует и хранит каждое взаимодействие покупателя с вашей компанией – от переписки в чате поддержки до покупки. Когда клиент позвонит вам, CRM-система предложит открыть его карточку со всей информацией. Такое программное обеспечение помогает оператору общаться с покупателем эффективно, даже если до этого с ним говорил другой менеджер;
2. Цените время собеседника – говорите ёмко и четко;
3. Постройте доверительные и искренние отношения с человеком, говорите честно и открыто. Постарайтесь войти в его положение и быть полезными;
4. Улыбайтесь во время разговора – это слышно даже по голосу. Попробуйте использовать уместные шутки, чтобы расположить к себе;
5. Дублируйте ваше предложение на электронную почту собеседника. Информацию на слух воспринимать сложнее, чем в письменном виде.

Редкий случай – когда продажа осуществляется сразу после первого звонка с потенциальным клиентом. Теплые звонки – важный инструмент, который при правильном использовании способен увеличить продажи компании. Клиенту важно периодически напоминать о себе.

И вот почему:

1. Есть вероятность попасть в «окно возможностей» – момент, когда клиент в поиске нового поставщика услуги. Каждый день на рынке открывается масса таких «окон».
2. Чем больше вы общаетесь, тем ближе вы знакомитесь. Важно не навязываться, а лишь предлагать возможность и не сдаваться при отказе. Если человеку не нужен ваш продукт сейчас, это не значит, что он никогда ему не понадобится. Постарайтесь определить оптимальную периодичность напоминаний. Обычно она зависит от срока использования продукта.

Что такое теплое призвание? / ringDNA для внутренних продаж

Горячий звонок — это стратегия исходящих продаж, когда торговый представитель звонит лидерам, которые ранее контактировали или взаимодействовали с ними или их компанией. Это противоположно холодному звонку, когда представитель пытается связаться с людьми, которые никогда ранее не контактировали с их организацией.

Горячие звонки гораздо более желательны, чем холодные, поскольку они более эффективны, эффективны и успешны. Это связано с тем, что потенциальные клиенты, которых набирают, знакомы с компанией представителей, более вовлечены и, вероятно, имеют больший интерес, чем кто-то, у кого было больше контактов до этого.

К сожалению, теплый звонок требует дополнительных усилий и больше времени, чем холодный, но он того стоит, и усилия вознаграждаются более высоким коэффициентом конверсии и большим объемом продаж. Чтобы правильно разогреть вызов, повторение сначала должно начинаться с «теплых» отведений.Они могут либо подогревать этих потенциальных клиентов различными способами, либо использовать потенциальных клиентов, которые уже были привлечены через маркетинг или каким-либо другим образом.

Отличные места, где можно найти горячих потенциальных клиентов, включают мероприятия, группы и профессиональные ассоциации. Контакты с этих мероприятий, вероятно, обсуждали с продавцами или другими представителями, которые их посещали. Кроме того, контактные лица всегда должны покидать мероприятие с фирменным «подарком», который напоминает им о разговоре, который они вели с вашей компанией.Представители могут горячо обзвонить этих потенциальных клиентов, чтобы провести позитивное обсуждение, которое приведет к успешному разговору о продажах.

Вы также можете подогреть потенциальных клиентов для теплого разговора с помощью электронных писем. Представители могут запланировать набор автоматических электронных писем для отправки по определенному расписанию. Эти электронные письма могут включать определенные фрагменты контента или другие приглашения для получателя познакомиться с компанией. В идеале со временем лиды будут все больше и больше знакомиться с вашей компанией и контентом до такой степени, что они узнают имя представителя.Затем представитель добавляет телефонные звонки к каденсу, пытаясь горячо позвонить потенциальному клиенту. Потенциальный клиент узнает компанию, и представителю будет легче поговорить, поскольку они соответствуют требованиям и назначат встречу с ними, чтобы попытаться продать.

Команды продаж, которые хотят инициировать планы теплых звонков, должны искать триггерные события как в своих электронных письмах, так и на веб-сайтах. Найдите в CRM потенциальных клиентов, которые постоянно взаимодействовали несколько раз, и создайте список для звонков. Ссылайтесь на контент, с которым они недавно взаимодействовали, и продолжайте разговор оттуда.

Работа с холодной базой

Такие звонки призваны привлечь новых покупателей для увеличения объемов продаж. Это их главная цель. Выполняются по базам, полученным следующим образом:

• Парсингом – автоматическим сбором телефонов на открытых сайтах при помощи белых программ. При поиске могут задаваться критерии целевого поиска. Здесь могут быть теплые клиенты.
• Покупкой готовых телефонных баз у разных источников. Могут быть огромными, но не выделять целевых абонентов. Процент конверсии по ним очень малый.
• Ручной сбор контактов в сетях, на форумах, с тематических сайтов. Трудоемкий процесс, а база соберется на порядки меньше, чем при парсинге. Но из трех перечисленных способов самая теплая база клиентов будет здесь.

В холодных звонках классическая схема разговора с клиентом строится так:

• Подготовка данных перед разработкой скрипта. Группировка с учетом интересов и потребностей, возможностей оплат и психологических портретов.
• Вступление в разговор. Правильно представиться – решающий шаг. Приветствие и расположение, а потом уже о себе и цели звонка. Коротко имя, должность и имя компании, два слова о предложении. Спокойный и открытый, доброжелательный настрой. При ответе дальнейший разговор.
• Выявить потребность и подчеркнуть целевую проблему. Если нужна услуга или товар, выяснить критерии, затрудняющие выбор (цвет, материал, габариты и другое). Это уже повод для подробных объяснений и даже повторных звонков с дополнительной информацией.
• Представление УТП – уникального торгового предложения с конкретным решением проблем и потребностей.
• Выгоды клиента от обращения именно в эту компанию с вескими аргументами, которые его убедят.
• Снять возражения. Заготовленный набор шаблонов в ответ на начало отказов: высокая цена, не тот товар или цвет и подобное. Иметь наготове предложения других товаров или характеристик. Условия, приносящие клиенту дополнительную выгоду – бонусы, акции, сопутствующие аксессуары.
• Закончить разговор. В идеальном случае он станет горячим, и купит товар. Или станет теплым, согласится на дополнительную консультацию, перенесет покупку. Но даже оставшись холодным, он должен получить положительные эмоции и запас данных для обдумывания выгодного предложения. Тогда он после разговора сравнит это УТП с предложениями конкурентов, и позвонит сам. Или соберется покупать. В любом случае нужно заканчивать разговор договоренностью или разрешением на новый звонок.

Кем и как применяются горячие звонки

У каждого интернет-магазина существует клиентская база, в которой занесены данные относительно действий каждого потребителя – его регистрация, заполнение корзины, покупка, отказ и возврат продукции.

Именно на основании этих данных менеджер магазина сможет определить, когда можно совершить горячий звонок, так как готовность клиента к покупке явная.

Кроме анализа действий потребителя поводом для совершения горячего звонка может стать его личное обращение к менеджеру с тем, чтобы помочь с выбором товара или прочее.

Важно: когда пользователь является инициатором общения сам, важно обеспечить его полноценной и правильной информацией, чтобы не спугнуть клиента, для этого персонал должен быть соответствующе обучен.

Роль и значение обзвона в реализации стратегии телемаркетинга

Что означает утверждение «основной инструмент в реализации стратегии телемаркетинга»? Телемаркетинг использует телефонию как главный канал для контакта с потребителем. Рекламный, новостной, акционный, опросный контакт – любой из типов маркетинговой коммуникации может быть реализован на базе телефонных технологий. Роль обзвона в осуществлении этих коммуникаций сводиться к базовому принципу маркетинга – массовости. Другими словам,

Обзвон – это инструмент телемаркетинга, реализующий его коммуникации как массовые. В какой-то мере, обзвон потенциальных клиентов – это СМИ. Ничем не хуже радио, например. И благодаря исходящему характеру этих коммуникаций – значительно более эффективный. Например, сейчас обзвон используется МЧС для предупреждения о опасных погодных условиях. Автоматический обзвон, информирующий о штормовом предупреждении, происходит параллельно с сообщением по радио. С долей шутки можно утверждать, что роль обзвона в структуре телемаркетинга сводиться к реализации собственного корпоративного СМИ.

В чем преимущество «теплых» звонков

Вам нужно сделать пару «холодных» звонков. Какие ощущения у вас перед этим? Правильно, неприятные. Как и у большинства менеджеров. Ведь общаться нужно будет с совершенно незнакомыми людьми, а вероятность того, что ваши услуги или товар захотят приобрести – ничтожно мала. Поэтому и настроения никакого нет. Скорее всего, вы опять нарветесь на отказ. Что же в этом случае делать? Развернуть корабль на 180 градусов.
Начните делать «теплые» звонки. Это гораздо эффективнее. А освоить эту науку можно на тренингах и консультациях в . Грамотные специалисты научат вас правильному общению с потенциальными клиентами в телефонном режиме. Вы узнаете о секретах привлечения внимания собеседника и многих других особенностях общения по сотовой связи. Удобное расписание семинаров и доступная стоимость – дополнительные преимущества наших занятий.

Холодный клиент не ждёт звонка, не заинтересован в товаре или услуге, которые ему предлагают, и может быть вообще не настроен на разговор. Это потенциальный клиент, который, возможно, заинтересуется тем, что предлагают. В большинстве случаев клиент не будет заинтересован, поэтому важно быстро донести до него выгоду предложения.

На этом этапе важно собрать лиды, то есть клиентов, которые готовы контактировать. В некоторых видах продаж цель звонка — продажа. Сложность — в большом потоке звонков и большом количестве отказов.

В холодных звонках важна скорость работы, поскольку чем больше оператор совершит звонков, тем больше получит лидов или продаж. Ускорить процесс можно за счёт автоматизации, то есть использовать систему, которая будет соединять оператора только с готовыми к диалогу клиентами. Это позволит оператору не отвлекаться на гудки, недозвоны и автоответчики.

Кроме автоматизации важны специалисты и уровень их подготовленности. Операторы на холодных звонках — выносливые, общительные, стрессоустойчивые и целеустремлённые люди. Они могут не знать досконально продукт или услугу, но обязательно должны обладать вышеперечисленными качествами и уметь дисциплинированно общаться по скрипту.

Цели холодных звонков:

• собрать информацию для дальнейших контактов;
• выявить потребность;
• получить контакты ЛПР;
• оценить уровень заинтересованности;
• назначить встречу (актуально для b2b);
• продать (актуально для b2c).

Это повторный контакт с клиентом. Уже выявлено контактное лицо, потребности, цели, возможно, конкуренты. На этом этапе менеджер должен досконально знать продукт, компанию, ближайших конкурентов и иметь информацию о том, с кем общается.

Это один из самых долгих и ответственных этапов. Потенциальный покупатель уже есть, он уже заинтересован, но его желание не совсем сформировалось и есть сопротивление.

В тёплых продажах менеджер должен уметь отрабатывать различные возражения. В некоторых сегментах бизнеса придётся совершить не один контакт и вести долгие переговоры, обсуждая не только свойства товара и услуги, но и детали сделки. Например, люди легко соглашаются на оформление бесплатной дебетовой или кредитной карты. Совершить такую продажу можно за один холодный контакт. Для сравнения: два завода могут годами договариваться о поставках.

Похожие записи:

• Документы подтверждающие право собственности в 2024 году
• Подлежат ли возврату часы наручные санлайт
• Гарантия на ямочный ремонт асфальтового покрытия ГОСТ и снип