Как ответить на претензию по договору оказания услуг

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как ответить на претензию по договору оказания услуг». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Когда вам нужно указать на некачественный товар и требовать ответа со стороны продавца, вы можете подать претензию по качеству товара. Что это значит и какой порядок претензионного взаимодействия должен быть следующим?

Образец ответа на досудебную претензию туроператору по договору оказания услуг

Тамаре Владимировне

Адрес: г. Екатеринбург, пр-кт Космонавтов, 9

От: ООО «Лазурный берег – России»

Адрес

Телефон

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ ТУРОПЕРАТОРУ

Между нами был заключены договоры об организации туристического обслуживания (далее договор) по которым Исполнитель обязался обеспечить предоставление Заказчику туристические услуги для проведения учебно-тренировочного сбора, о чем последний был надлежащим образом проинформирован и осведомлен.

Заказчик обратился к нам с претензией о некачественно оказанной услуге.

Со стороны Исполнителя обязанности, предусмотренные данным договором, выполнены надлежащим образом и в полном объеме.

В силу п. 2.1., 2.2., настоящего договора Заказчик направляет Исполнителю заявку на получение турпродукта, в которой должна быть указана информация о сроках путешествия, названии отеля, условия размещения, тип питания, необходимость перевозки. Исполнитель в свою очередь в течение 3 (трех) дней подтверждает возможность приобретения турпродукта с выполнением заказанных услуг и выставляет счет на оплату.

Исходя из п 2.3 договора оплата выставленного счета со стороны Заказчика в свою очередь свидетельствует о его согласии с условиями предоставленного турпродукта.

Кроме того заказчик в заявке на получение турпродукта не указывал Исполнителю о намерении получить компенсацию за самостоятельно приобретенные путевки в организации отдыха детей и их оздоровления по месту своего жительства, также Заказчик не сообщал, что необходима организация путевки в детский лагерь.

В силу п. 2.1. ст. 12 ФЗ «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации» Организации, не включенные в реестр организаций отдыха детей и их оздоровления, не вправе оказывать услуги по организации отдыха и оздоровления детей.

В соответствии с п.1 ст. 12.2 ФЗ «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации» Основанием для включения организации в реестр организаций отдыха детей и их оздоровления является осуществление деятельности в сфере организации отдыха и оздоровления детей или намерение осуществлять такую деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

ООО «Лазурный берег-России», не имел намерений и не оказывает услуги по организации отдыха и оздоровления детей, поскольку как исполнитель оказывает туристические услуги.

ООО «Лазурный берег-России» является ненадлежащим ответчиком и требования о возмещении понесенных убытков необходимо предъявлять к ООО «Оздоровительно-образовательный центр «Илона», как лицу, которое предоставляет услуги по организации отдыха и оздоровления детей или имело такое намерение.

Стоить отметить, что сведения, содержащиеся в государственном реестре организаций отдыха детей и их оздоровления, являются открытыми и общедоступными.

Для чего нужен ответ на претензию

Если в вашу компанию поступила досудебная претензия, рекомендуем всегда на нее отвечать, и вот зачем это нужно:

• ответ на претензию подтверждает получение и рассмотрение претензии. Это важно для установления факта направления претензии и ее получения другой стороной;

• ответ позволяет выразить свою позицию по вопросу и указать на возможные компромиссы или альтернативные решения;

• ответ подтверждает готовность к переговорам и может служить началом диалога между сторонами;

• ответ поможет избежать судебных разбирательств и связанных с ними издержек;

• ответ может содержать дополнительные документы или информацию, которая может быть полезной для другой стороны.

ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

1. Заказчик имеет право:
   1. Получать полную и достоверную информацию о ходе оказания юридических услуг.
   2. Отказаться от услуг Исполнителя по подготовке документа, уведомив об этом Исполнителя, не позднее 1 (одного) дня после оплаты услуг и при условии уплаты вознаграждения за фактически оказанные услуги. Если на момент получения от Заказчика заявления об отказе от услуг Исполнитель подготовил документ (Результат оказания услуг), Заказчик не вправе отказаться от услуг.
   3. Отказаться от услуг Исполнителя по проведению устной консультации, уведомив об этом Исполнителя, не позднее 1 (одного) дня до даты консультации.
2. Заказчик обязан:
   1. Принять условия настоящей публичной оферты и строго выполнять все требования, изложенные в настоящей Оферте.
   2. Оплатить стоимость юридических услуг в сроки, установленные в настоящей Оферте.
   3. Предоставить Исполнителю полную и достоверную информацию для оказания услуг, а также необходимые копии документов при заполнении Онлайн-заказа юридических услуг, а также по запросу Исполнителя.
   4. Без промедления принять от Исполнителя оказанные услуги в соответствии с настоящей Офертой.
3. Исполнитель имеет право:
   1. Запрашивать у Заказчика дополнительные сведения и документы, необходимые для оказания юридических услуг.
   2. Не преступать к оказанию юридических услуг в случаях:
      • неоплаты Заказчиком стоимости юридических услуг Исполнителю в полном объеме в соответствии с пп. 5.2 — 5.4 настоящей Оферты;
      • если Заказчик не представил или не в полном объёме представил сведения и документы, необходимые для оказания услуг.
   3. Приостанавливать срок оказания Юридических услуг соразмерно времени, в течение которого Заказчиком будут представлены дополнительные сведения и документы в соответствии с п. 6.2.3. настоящей Оферты. При этом срок оказания юридических услуг продлевается на время предоставления Заказчиком дополнительной, необходимой Исполнителю информации (документов, сведений).
   4. В любой момент изменять Прайс-лист и условия настоящей Оферты в одностороннем порядке без предварительного согласования с Заказчиком, обеспечивая при этом публикацию измененных условий на официальном Веб-сайте Исполнителя.
   5. При невозможности оказания услуг расторгнуть в одностороннем порядке в любой момент настоящий Договор, уведомив об этом Заказчика по электронной почте. Договор считается расторгнутым с момента направления Исполнителем уведомления о расторжении. В данном случае Исполнитель возвращает Заказчику полученные в счет оплаты услуг денежные средства в течение 3 (трех) рабочих дней с момента предоставления Заказчиком полных банковских реквизитов. Заказчик не вправе требовать в данном случае компенсации убытков.
4. Исполнитель обязан:
   1. Приступить к оказанию услуг после выполнения Заказчиком своих обязательств в соответствии с п. 4.4. настоящей Оферты;
   2. Предоставить Заказчику Результат оказания услуг в установленный срок.
   3. Оказать юридические услуги надлежащего качества, соответствующие требованиям законодательства РФ, как лично, так и с привлечением третьих лиц.
   4. В случае возникновения непредвиденных задержек при оказании юридических услуг, в том числе по обстоятельствам от него не зависящих, информировать Заказчика любым доступным путем о причинах возникновения задержек не позднее 3 (трёх) дней с момента их возникновения, а также высказывать свои предложения Заказчику по их возможному устранению и срокам оказания юридических услуг.
   5. Не распространять полученную от Заказчика информацию, затрагивающую интересы Заказчика, в ходе исполнения своих обязательств в соответствии с настоящей офертой, согласно действующему законодательству.
5. Исполнитель не несет обязательств по наличию и качеству доступа Заказчика в сеть «Интернет», наличию и качеству соответствующего оборудования и необходимого программного обеспечения для доступа в сеть «Интернет». Исполнитель не несет ответственность за любые сбои или иные проблемы компьютерных систем, серверов или провайдеров, компьютерного или телефонного оборудования, программного обеспечения, сбоев электронной почты или скриптов (программ) по каким-либо причинам, которые могут привести к задержкам при оказании Услуг Заказчику.

СРОК ДЕЙСТВИЯ, ИЗМЕНЕНИЕ И РАСТОРЖЕНИЕ ОФЕРТЫ

1. Акцепт Оферты Заказчиком в соответствии с п. 1.3. настоящей Оферты, влечет заключение Договора оказания юридических услуг на условиях Оферты (статья 438 Гражданского Кодекса РФ).
2. Договор вступает в силу с момента Акцепта Оферты Заказчиком и действует:
   1. до момента исполнения Сторонами обязательств по Договору, а именно оплаты Заказчиком стоимости Услуг и оказания Исполнителем юридических услуг, акцептированных Заказчиком.
   2. до момента расторжения Договора.
3. Исполнитель оставляет за собой право внести изменения в условия Оферты и/или отозвать Оферту в любой момент по своему усмотрению. В случае внесения Исполнителем изменений в Оферту, такие изменения вступают в силу с момента опубликования, если иной срок вступления изменений в силу не определен дополнительно при их опубликовании.

Претензия по качеству товара

Претензия – это ваше официальное заявление о недостатках или дефектах товара, которые вы обнаружили после его покупки и использования. Ответ на претензию нужен для того, чтобы продавец мог реагировать на вашу жалобу и предложить меры по устранению проблемы.

Претензионный порядок подразумевает, что вы должны сначала собрать все необходимые документы, подтверждающие некачественность товара (например, чек, гарантийный талон, фотографии дефектов и т.д.), а затем подать письменную претензию продавцу. Претензия должна быть разумно сформулирована и содержать все необходимые сведения о товаре, об обнаруженных недостатках и требованиях к продавцу.

Как долго нужно ждать ответа на претензию? Срок ответа на претензию по качеству товара – 30 дней с момента ее получения. Если вы не получили ответа в течение этого срока или ответ был неудовлетворительным, вы имеете право обратиться в суд за защитой своих прав.

Необходимо учесть, что претензия – это досудебный порядок разрешения споров. Это значит, что перед обращением в суд вы должны соблюсти этот порядок и дать продавцу возможность урегулировать спор мирным путем.

Как соблюсти претензионный порядок

Претензионный порядок – это процесс обращения к продавцу или поставщику с официальным заявлением о недостатках товара или услуги. Этот процесс предшествует судебному разбирательству и позволяет сторонам разрешить спор мирным путем. Чтобы соблюсти претензионный порядок, важно знать, сколько времени даётся на ответ на досудебную претензию.

Согласно законодательству РФ, продавец должен ответить на претензию покупателя в разумный срок, но не позднее месяца со дня получения претензии. При этом, если товар не соответствует качеству или его поставка была задержана, срок ответа составляет тридцать дней.

Если ответ не поступил в указанный срок или он был отказным, покупатель может обратиться в суд за защитой своих прав. Однако, прежде чем подавать иск, рекомендуется обратиться к юристу для консультации и составления правильной претензии.

При составлении претензии важно указать все существующие недостатки товара или услуги, а также технические характеристики или правовые нормы, которые нарушены. Кроме того, стоит приложить копии документов, подтверждающих факты обращения к продавцу или поставщику и описание причин, по которым они не были рассмотрены или учтены.

Если покупатель получил ответ на претензию, но он не удовлетворил его требованиям, можно продолжать досудебную процедуру. В этом случае рекомендуется обратиться в суд или к арбитражному суду, предоставив все предыдущие документы, а также новые доказательства и аргументы.

Соблюдение претензионного порядка позволяет избежать судебных разбирательств и решить спор с продавцом или поставщиком на основе взаимного согласия. Кроме того, это даёт возможность дать стороне, которая допустила недостатки или нарушения, шанс исправить ситуацию и учесть замечания клиента.

Как правильно написать ответ на претензию — образец, основные правила составления

Правила составления ответов на претензионные письма сформировались в виде обычаев делового оборота вследствие отсутствия законодательного регулирования данного вопроса (за редким исключением установления сроков, отведенных для направления ответа в ряде гражданско-правовых отношений). Часть правил можно установить на основании норм Гражданского кодекса, закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 и других правовых документов.

К основным правилам формирования ответа на требование об устранении нарушений договора можно отнести следующие:

• документ имеет свободную форму;
• составляется на фирменном бланке организации (если претензия поступила юридическому лицу);
• оформляется по правилам делопроизводства, установленным в организации, при этом может быть изготовлен с помощью технических средств либо написан от руки;
• подписывается руководителем организации или иным уполномоченным лицом;
• должен соответствовать условиям договора, если они регулируют вопросы составления и направления ответа на претензию.

Кроме того, ответ должен быть направлен в установленный законом, договором или обычаями делового оборота срок. При отсутствии навыков составления подобных документов можно воспользоваться образцом ответа на претензию из достоверных источников.

Письмо-ответ на претензию

Ответ на претензию не имеет унифицированной формы и составляется в произвольном виде на фирменном бланке компании. Такое письмо пишется фирмой, которой была направлена претензия, подписывается ее руководителем и скрепляется печатью (при ее наличии).

Отправить такое письмо лучше по почте с описью вложения и уведомлением о вручении или же вручить лично руководителю контрагента или иному уполномоченному лицу. В случае, если вы решите передать письмо-ответ на претензию лично, то вам понадобится два экземпляра: один для контрагента, второй – останется у вас с подписью руководителя/уполномоченного лица о принятии документа.

Ответить на претензию нужно:

• либо в срок, указанный в претензии;
• либо в разумный срок, если претензия не содержит срока ответа на нее.

Как правильно ответить на претензию

Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.

Ответ можно направить по почте в адрес заявителя, вручить лично или через курьера. Также заявитель может сам прийти за ответом в оговоренную дату. Ответ можно направить по электронной почте с заверением ЭЦП, если это допускается условиями договора.

Переписку на досудебном этапе разрешения спора можно использовать как доказательство в суде. Для этого нужно подтверждать даты отправки и получения (вручения). Если ответ не направлен, но требования фактически исполнены, ответчик подтверждает это документами (например, платежка о перечислении денег).

Использование письма с требованиями в качестве претензии

С возникновением конфликта не всегда удается правильно предвидеть его последствия. Иногда контрагент допускает, что одного напоминания о выполнении условий договора будет достаточно, чтобы партнер исправился. В таких случаях пишется письмо в свободной форме, где выставляется еще не требование, а просьба.

Если письмо не вызвало отклика, то направившая его сторона задумывается о более серьезных мерах. И тут встает вопрос, а можно ли уже направленное письмо использовать в качестве претензии? Тогда необходимость повторного направления требований контрагенту отпадает, и можно сразу подавать иск в суд. А это существенная экономия времени.

Чтобы письмо можно было использовать как претензию по договору оказания услуг, оно должно отвечать ряду требований:

• из текста понятно, на основании какого договора выставляется требование;
• указаны нарушенные обязательства;
• контрагента сподвигают письмом к конкретным действиям (выплата задолженности, исполнения обязательства в натуре), ведь выдвинутые в претензии требования должны совпадать в дальнейшем с исковыми.

Обязательно ли отвечать

Проработка требований в рамках договорных отношений имеет важное значение. Если стороны не хотят доводить дело до суда, начинается процесс досудебного урегулирования. Затронутая сторона направляет письмо должнику с указанием суммы задолженности и требованием погашения. Должник решает, отвечать ли ему на это уведомление.

Если вы согласны с требованиями, вам не нужно отвечать, просто оплатите долг. Если нет, ответьте письменно и объясните свою позицию. Ответное письмо будет содержать просьбу объяснить причину несогласия, отказа выполнить требование или задержки в расчете или уплате штрафа.

Если вы не согласны и игнорируете письмо, дело передается в суд. Потерпевший имеет право подать иск против должника через 30 дней после уведомления о долге (статья 4, пункт 5 Гражданского кодекса).

Порядок взыскания задолженности оговаривается в договоре, и стороны руководствуются им. Если после завершения досудебной работы долг не будет погашен, потерпевший может обратиться в суд. В этом случае должник выплачивает не только долг, но и пени или проценты за пользование присвоенными деньгами, а также судебные издержки (госпошлину, услуги адвокатов, экспертов и нотариусов, почтовые расходы).

Что нужно написать в ответе на претензию?

Как и в случае с написанием жалобы, ответ на нее — очень ответственный поступок. Это связано с тем, что от этого в конечном итоге может зависеть исход спора вашей компании. Помимо немедленного разрешения спора, необходимо также помнить, что ответ на жалобу, по возможности, спасет ваши деловые отношения с партнером и одновременно защитит интересы вашей компании.

Основные моменты, которые необходимо учитывать при написании ответа на жалобу, следующие

• Обеспечить получение, регистрацию и обработку жалобы сотрудниками компании. Все обвинения и их обоснованность были тщательно расследованы.
• Изложите свою позицию по жалобе. Если нарушение действительно имело место, признайте его, предложите решение проблемы (например, исправление дефекта, компенсацию или возврат денег, скидку на следующий заказ и т.д.), проанализируйте причину сложившейся ситуации и обязуйтесь предотвратить ее в будущем. Если вы считаете, что с вашей стороны не было нарушения, изложите свою версию событий, дополнив ее фактами и документами, подтверждающими ваши претензии, и предложите варианты разрешения спора (например, отзыв взаимных претензий, расторжение договора, заключение нового договора)). В некоторых случаях имеет смысл подать встречный иск — если другая сторона не желает идти на компромисс, но убеждена в вашей правоте. Ответственность также может быть переложена на третью сторону — когда вы действительно понесли ущерб, но ответственность несет третья сторона (например, служба доставки, банк, подрядчик). В этом случае решением является перенаправление претензии или судебное разбирательство в отношении виновной стороны.
• Не забудьте извиниться (в случае мошенничества) и выразить готовность к дальнейшему сотрудничеству.

Помните, что ответ на претензию является официальным документом и представляет собой позицию компании в конкретном споре. Тщательно подбирайте формулировки и указывайте только документально подтвержденные факты, поскольку они могут быть использованы в суде другой стороной, если дело дойдет до разбирательства. Компетентный юрист может оказать квалифицированную помощь в составлении ответа на претензию.

Как составить ответ на претензию потребителя

Несмотря на то, что официальной формы ответа на претензию не существует, два требования в отношении данного документа следует выполнить: он должен содержать необходимые реквизиты и аргументированное изложение точки зрения продавца (исполнителя). То есть нужно ссылаться на действующее законодательство, различными статьями подтверждая свою правоту.

Ответ на претензию покупателя также может содержать перечисление обстоятельств, которые, по мнению продавца, освобождают его от ответственности. К ним, в частности, относятся:

• случившийся форс-мажор;

• нарушение сроков подачи претензии;

• виновные действия самого потребителя (например, сломавшего что-либо в приобретенном товаре);

• виновные действия третьих лиц, за которые продавец ответственности не несет, и т.д.

Ответ на претензию закон не требует составлять на фирменном бланке компании, однако деловой этикет диктует именно такое оформление бумаги. Если по каким-то причинам написать его на бланке невозможно, в «шапке» документа нужно указать подробные сведения об организации-отправителе: название, адрес, контакты, ИНН, КПП, ОГРН.

По правилам делопроизводства ответ на претензию по качеству товаров или услуг должен включать и другие обязательные реквизиты:

• сведения об адресате (ФИО, полный адрес, телефон);

• дату составления ответа;

• подпись директора организации (или уполномоченного лица) – с расшифровкой.

Основные правила ответа на претензию

Касательно того, как правильно составить ответ, не установлено конкретных правил. Все зависит от того, по какому поводу была направлена претензия. Вместе с тем есть конкретные сроки и общие нормы, которыми стоит руководствоваться при подготовке документа.

Перечислим ключевые требования для ответа на претензию по закону.

1. Форма написания. Желательно использовать фирменный бланк организации, это покажет уважение к клиентам или деловому партнеру. Как написать в случае его отсутствия? Тогда подойдет и обычный лист формата А4.
2. Указание адресата и составителя ответа.
3. Сроки. По закону срок ответа на претензию составляет от 10 до 30 суток со дня получения письма.
4. Наличие подписи. Заверить ответ может либо руководитель предприятия, либо уполномоченный начальник отдела. Последний вариант актуален для крупных организаций.
5. Регистрация во внутреннем журнале исходящей документации. Этот пункт важен, так как ответ на претензию в установленное время это часть официального документооборота между сторонами.

Ввиду того, что с 2016 года предприятия вправе не использовать печати, ставить оттиск на бланке необязательно.

Похожие записи:

• В какие сроки нужно выставить счет-фактуру на услуги
• Со скольки продают пиво в Астрахани
• Как рассчитывается патент для ИП 2024